習近平總書記指出，各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。2017年5月，我到市紀委信訪室掛職工作以來，深刻認識到信訪舉報是紀檢監察業務工作的第一道程序，是監督執紀的第一道關口，承擔著發現和揭露違紀問題線索的重任，更是密切黨和政府與廣大人民群眾聯系的特殊橋梁和紐帶，其重要性不言而喻！作為信訪干部，在工作中要秉承“磨練意志、強化素質，求真務實、提高能力，主動融入、盡力工作，服務群眾、實現價值”的理念，耐心細致受理群眾舉報，認真分析梳理問題線索，從解決群眾身邊突出問題入手，用好“‘心’、‘理’、‘事’”，把信訪這項紀檢監察業務的基礎性工作做準做實做細，推進信訪工作水平再上新臺階。

換位思考、把“心”擺進去。習近平總書記指出，“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。”群眾到紀委來反映問題，是因為遇到困難和問題了，更重要的是對我們工作的信任和支持。2017年6月的某天，我在市紀委信訪室掛職鍛煉期間接待6位平均年齡在70多歲的老人，他們一進門就怒氣沖沖地說“一群貪污犯，官官相護、相互包庇”等一些過激言語，我立即迎上去：“大爺、大娘別激動，有什么事，坐下來慢慢說，別急，你們看天氣這么熱，你們年紀又都這么大了，急壞身體怎么辦，如果你們身體真要有個好歹怎么辦，你們想反映的問題怎么處理，家里地親人怎么辦，知道這事的好說，不知道還以為孩子們不孝順，把你們趕出來的，人言可畏啊”!聽我這么一說，他們的心平靜下來了，我也順利地對他們反映的問題登記、了解、反饋。俗話說，“只要感情不滑坡，理解總比誤會多”。在接待信訪舉報過程中要做到平心靜氣，耐心熱情，用一句問候、一杯熱茶等暖人心的話語舉動，穩定他們的情緒；曉之以理、動之以情，感化群眾，化解他們心中的“堅冰”，心平氣和的反映問題，客觀理智的尋求解決問題的途徑。

析事明理、把“理”講透徹。接訪中經常有部分群眾為個人的利益訴求，多年求解無果，隨后想到了紀委，想通過紀委予以解決，抱著“有棗沒棗打兩桿”的僥幸心理，將自己的訴求問題加雜違紀問題一并舉報。2017年11月的某天，一位因鄰里之間發生宅基地糾紛問題，狀告處理問題的干部不作為。我就問，可有他不作為的事實依據？他說“沒有，但他沒有給我處理好，就是包庇另一家，就是不作為”。我說，在咱們農村是不是經常發生鄰里矛盾糾紛，發生糾紛后是不是有中間人出來調和，勸過東家、勸西家，最后兩家和好，你這個歲數的人，想必也做過這樣的和事佬吧？他說做過，我又問，你是怎樣化解地呢？他說，都是家門親鄰，抬頭不見低頭見的，別因為一點小事鬧得跟仇人似得，各讓一步，別那么針尖對鋒芒。我說，這不都一樣嗎？你既然知道這個道理，還同別人針尖對鋒芒，各不讓步，你叫這名干部如何協調，沒協調好還在這里舉報人家不作為。他笑了笑說，我也不是真的舉報他，只想紀委給他點壓力，上面重視了，協調的不就快點嗎？接下來，我們又相互溝通，從與人相處到“六尺巷”這樣的典故，逐漸化解了他的怨氣，表示回去在好好協商解決糾紛。作為與群眾直接打交道的信訪干部，如何把事講明、理透，我們可以通過講故事、嘮家常、聊熱點、講笑話等方式進行，循序漸進講政策，和風細雨擺事實，遵循原則講道理，通過一個個生動的小事例、小故事、小典故，小玩笑讓信訪人員在潛移默化中認同道理，在回味反思中點頭認同，成為群眾的貼心人和實踐工作中的“多面手”。

客觀分析、把“事”導出去。圍繞“三個不受理”，明確職責定位。 2017年9月的某天，我接待一位群眾因家庭突發事故，造成家庭困難，要求吃低保，說村干部不愿意辦理，舉報這名村干部不履職、不盡職、厚此薄彼。我說，你反映的問題，按理說不屬于我們紀律管的業務，你應該到當地民政部，按照程序辦理。她說，我去了，他們講按照規定我不能吃低保，我家都出了這么大的事，目前生活實在困難，不給我辦低保，我們一家生活怎么過呀，別人家能享受，為什么到我這就不行了，你們當官的就不管我們了嗎？你就不能給我們村鎮領導打個招呼嗎？說著說著就哭了。我說，你別急，慢慢說，如果你叫我給你們村鎮打招呼，那是不行的，你現在也知道上級有規定，如果打了招呼，你不是讓我犯錯誤嗎？我可以掏自己的腰包給你解決燃眉之急，但我不會給你打招呼，如果我打了招呼，我就違紀，你不會叫我違紀吧！我建議把你家發生的事情寫好，交到村里，看看有沒有其它項目的救濟。你家這類情況能不能吃上低保，不是我們紀委辦理，是當地民政部門辦理，他們會根據實際情況、按照政策規矩辦事，如果他們沒有按照政策紀律辦理，這才是我們辦理的事，該問責的問責、該處理的處理、該移交司法機關移交，這是我們義不容辭的責任。在信訪工作中既要以黨章和法律法規為準繩、以事實為依據、精心做好紀內訪的受理與處置。也要本著維護信訪當事人的民主權利的原則，堅持解決實際問題同思想教育相結合，堅持分級負責、歸口辦理，認真做好紀外訪的解釋與引導，真正把群眾事當成自己事，讓群眾反映問題知“門路”，解決問題少“走路”，所反映的疑難問題能夠得到有效落實，及時化解矛盾，維護社會和諧。

新時代新要求，做好新形勢下信訪工作，要按照習近平總書記的指示要求，牢固樹立“情為民所系，權為民所用，利為民所謀”的思想，進一步轉變工作作風，強化責任擔當，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、調解、疏導等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好。作為信訪干部必須放下架子，打掉官氣，堅持勤學、善思、明辨、篤行，以“忠誠、干凈、擔當”紀檢干部標準踐行“為黨分憂、為民解難”的信訪使命。（王濤）